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運營生產服務管理規定

銅公交發〔201513

 

銅川市公共交通有限責任公司

關于印發《運營生產服務管理規定》的通知

 

司屬各單位、機關各部門:

    銅川市公共交通有限責任公司《運營生產服務管理規定》已經2015211日公司二屆八次職工代表大會討論通過,現印發給你們,請組織職工認真學習,并貫徹執行。

 

 

                     銅川市公共交通有限責任公司

                      2015216

 


銅川市公共交通有限責任公司

               運營生產服務管理規定

 

根據國家、省市相關法律、法規及《陜西省城市公共交通服務規范》,結合企業實際制定本規定。本規定適用于全體員工。

 

第一章 運營管理

第一條  堅持科學合理、利于運營生產、滿足群眾乘車需求的原則,實施運營現場的全過程管理。

第二條   運營單位要加強營運現場管理,確保各線路車輛有序運行,無特殊情況,發車間隔公交1路不得超過6分鐘,公交2路不得超過8分鐘,公交5路不得超過10分鐘,公交6路不得超過10分鐘,公交7路不得超過5分鐘,新區各線路不得超過20分鐘。行車正點率須保持在95%以上,首末班及延點班次要確保按時正點,保證運營服務質量,杜絕失信行為。

第三條  運營單位要嚴格執行公司各項經濟技術等考核指標,實行單車定車、定員、定線、定任務,優化資源配置,提高運行的質量和效益。

第四條   營運車輛服務設施標準:
  (一)電腦報站器、IC卡刷卡機、投幣機、監視器、車載電視等齊全完好,工作正常。
  (二)線路牌、線路圖、服務卡、扶手、吊環、兒童免票標線、安全設施、垃圾箱等齊全,穩定可靠。
  (三)乘客座椅、靠背完好無破損、固定可靠,座套整潔無污。

(四)轎內燈罩、喇叭齊全,固定可靠;轎內燈光照明符合要求。
  (五)報站器聲音清晰,音量適中。
  (六)車內各類服務標志完好,齊全醒目。
    第五條  營運車輛內設老、弱、病、殘、孕專座、禁煙、安全提示標志、投訴電話、乘車規則等標志。
    第六條  車輛設施不齊全,車身大面積破損,車窗玻璃、座位、扶手殘缺不全的,下浮責任人當月工資100元。

第七條  公司運營線路、票價實行統一管理。運營單位不得隨意開通(含班線)、調整或停駛營運線路和車輛,不得隨意調整票價。如需調整,須提前向公司經營服務部書面報告,經批準后方可實施,否則下浮單位領導班子成員當月職務工資50% 

第八條  運營單位包車須經本單位領導同意,并符合相關規定,方可外出。非運營車輛的使用,按照相關規定執行。校車管理按《銅川市校車安全管理辦法》、《新區校車運營服務方案》執行。

第九條   空調車應在車廂溫度低于11度時送暖風,高于26度時送冷風。

第十條  行車途中因駕駛員未及時加補燃料造成車輛拋錨,影響正常運營的,除賠償當趟損失外,下浮當月工資200元。

第十一條  未經批準開車辦私事的,下浮當月工資500元,離崗培訓5天,并承擔相關費用。發生事故的,承擔全部責任及費用。

 

第十二條  公司所轄運營車輛必須按各自的站點停靠上下乘客。違者,下浮責任人當月工資100元,并離崗培訓3——5天。

第十三條  遇車廂發生扒竊時,當事人能確認竊賊仍在車廂內并要求前往公安機關處理的,駕乘人員可向乘客說明求得諒解,沿途不停車直接開至就近派出所處理,協助公安機關依法查處。遇有嚴重病人時,應中止運營,協助搶救病人。

    第十四條  各單位二、三級調度的聘用須報公司經營服務部同意后方可聘用上崗,未經同意不得隨意解聘。各級調度要嚴格執行崗位職責和規范,認真填寫調度日志,行車命令。按時上報日志、報表,妥善處理好當班的一切事務。認真履行交接班手續,合理調派車輛,嚴格調度作業計劃及行車正點率考核。

第十五條  駕、乘、調及站務人員應自覺遵守勞動紀律和行車規定,做到冬季提前40分鐘到崗,夏季提前20分鐘到崗。認真做好行車前的各項準備工作及三檢工作。

第十六條  新聘或司屬員工改變工種從事駕駛工作崗位的,須經公司安全監管部和用人單位共同考核,經駕駛技能實地考核合格后,實行三個月見習期。在見習期內發生有責行車和轎內、車門事故的,按事故處理辦法承擔相應責任,并視情節給予辭退或解除勞動合同。

第十七條  公交站牌、候車亭、車體廣告等日常衛生、亮麗及管理、維修、更換由責任單位或合同單位負責,因管理不力等給企業造成不良影響的給予單位500元處罰。公交車輛廣播、電視、電子廣告不得影響語音報站器的工作、乘客安寧和行車安全,保持聲音清晰。

第十八條  站點設施管理不善、維修不及時,造成站牌殘缺、歪斜,站點站名及首末班時間模糊不清的,須在5日內修復,否則,給予責任單位200元處罰,屬廣告裝璜部責任的按合同執行。

第十九條   有下列行為之一的,下浮責任人當月工資50元。

(一)駕、乘、調人員違反勞動紀律,遲到、早退、脫崗影響正常運營的;

    (二)駕、乘人員未經調度同意私自替班、換班的;

(三)駕、乘、調人員無故不參加運營安全服務等學習培訓的;

(四)延點車搶時、誤趟、影響正常運行的;

(五)工作人員不能按時上報報表的

(六)工作期間司乘人員不按規定放置服務卡的;

(七)進站停靠不規范的;

(八)對車內抽煙行為不制止的;

(九)工作期間著標志服不帶工號牌的。

第二十條   有下列行為之一的,下浮責任人當月工資100元。

    (一)駕、乘人員違反行車規定,不按指定線路運營或車輛拋錨,不及時向調度匯報,造成運營大間隔的;

(二)駕、乘人員不服從現場管理,推諉、拖拉影響正常運營的;

(三)車輛無路牌或與實際運營線路不相符的;

    (四)行車中越站甩客的;

(五)駕、乘、調人員不按規定未履行交接班手續的;

(六)駕、乘人員在運營過程中,未經領導或調度同意,私自發車的;

(七)調度、駕駛員違反服務規范、乘務員未做到三勤、四報、五照顧的;

    (八)調度人員不嚴格執行作業計劃,盲目指揮,發人情車,影響發車秩序的;

(九)調度人員工作責任心不強,不嚴格考核正點或不按時上報日報表,不如實填寫調度日志,弄虛作假的;

(十)調度人員濫用職權,故意刁難駕乘人員的;

(十一)行車中乘務員與駕駛員、熟人閑談或長時間打電話或未立迎立送的;

    (十二)運營車輛回廠修復,修復后未按規定時間出場,影響正常運營的;

(十三)維修或保養車輛完工交付運營時衛生不合格的

第二十一條   有下列行為之一的,下浮責任人當月工資200元。

(一)駕、乘、調人員不履行請假手續或請假未批準而缺勤,影響正常運營的;

    (二)車輛衛生及車輛設施不符合要求的;

    (三)調度或駕駛員不執行首末班時間或首班誤點末班搶時的;

    (四)調度、駕乘人員晚上駐站時飲酒或酗酒滋事影響其他人員休息的;

    (五)空調車不按規定啟用冷暖風的;

    (六)運營過程中非車輛故障原因擅自倒客的;

    (七)營運過程中載客加油加氣的;

    (八)語音報站器有故障不報站或車內服務設施損壞不及時上報修復的。

    (九)上下乘客車門未關好起步行車的。

 

第二章  票務管理

第二十二條   乘務員必須嚴格遵守公司的票務管理制度,按規定上繳票板及票款。售票時,應按順序號售票,按要求劃票,唱收唱付,錢票相符。運營中應自覺接受公司各級票務檢查。收車后,先交票款,短款自補,長款上交。

第二十三條   駕乘人員要認真查、驗票證(包括公交IC卡、月票、老年人優待證、殘疾證、員工卡等有效證件),執行購票規定,做到站站清。身高1.3米以上的兒童購全票,身高1.3米以下的兒童有大人帶領一人免票,二人購票一張,獨自乘車購全票。老年優待證、殘疾證、傷殘軍人、警察(須持《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》可免費乘坐125、新區區內公交車。

公路客運兒童免票半票身高標準為:成人及身高超過1.5米的兒童乘車購買全票。原則上一名成人可免費攜帶一名身高1.2米以下、不單獨占用座位的兒童乘車。身高1.2——1.5米的兒童乘車購買兒童票,革命傷殘軍人、因公致殘的人民警察乘車分別憑《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》購買優待票。兒童票和優待票按照具體執行票價的50%計算。

第二十四條   乘務員工作中自帶周轉金。標準為:王益區至新區線路100元。

第二十五條   違反票務規定的行為劃分及處理標準:

(一)乘務員不得有下列行為,違者,屬票務過失:

 1、不按規定領票、交款和不認真核實票單造成差錯的;

 2、不等賬目交清離開現場的;

 3、不認真保管車票,發生丟失或出現差錯的。

有上列行為之一的,給予批評教育,并下浮當月工資50元。

(二)駕乘人員不得有下列行為,違者,屬嚴重違反票務制度。

1無人售票未執行五不三清(即不準接幣,不轉投,不找零,不存留,不夾幣;起步清、站站清、終點清)規定者;有人售票不按規定票價售票的;

    2、有三位以上乘客(含三位)投幣入箱后,不將錢幣清入內膽者;有人售票不按規定劃票或不填寫售票日期的;

    3、熟人、親屬及冒充公司職工乘車不購票的;

    4、乘務員之間相互買賣車票或相互撥款;

    5、代售票及代繳票款的;

6 起、終點站開車前不將錢幣全部清入內膽,中途站連續出現二站次以上(含二站)不按規定將錢幣清入內膽者;有人售票線路在四個順序站內未售完票的;

7、私自記票號的;

8、私自核算票款的;

9、周轉金不符合標準的,出現票款與實際不相符的;

10 投幣機無法正常使用時不停運者;

11私自改線行駛、非站停車者;

12在車上工作時使用或攜帶危害投幣機安全物品者;

13無人售票車夜間(含早晨天未亮)上、下乘客時,不開廂燈者。

14、保留廢票的;

15、擅自允許多投幣乘客在前門收錢找錢的;

16、其它違反票務管理的行為。

凡有12款行為之一的,下浮當月工資50元;有345款行為之一的,下浮當月工資100元;有6789款行為之一的,下浮當月工資200元;有10111213款行為之一的,下浮當月工資300元;有1415款行為之一的,賠償經濟損失1000元,并離崗培訓36個月,協議工終止協議;有16款行為的,由有關會議研究處理。

 (三)司乘人員不得有下列行為,違者,屬貪污票款行為:

 1、有意不執行五不三清,蓄意造成錢幣留在自己手中或投幣箱口者;

 2、擅自為多投幣乘客從投幣機取錢、找零者;

 3、唆使他人將乘客投幣歸為己有者;

 4、通過他人轉售無人售票車票者;

 5、私自辦理租車業務者;

 6、以各種理由,采取各種手段,收取乘客或竊取投幣箱錢幣者;

 7、遇收大額錢幣找不開時,經查未給乘客足額車票的;

 8、收乘客錢不給票的;

 9、收錢、少給票,票款不符的;

 10、出售廢票、抽心票、半截票的;

 11、收受好處,乘客及所攜帶物品應買票而未買票的;

 12、挪用票款,侵吞應交票款的;

 13、其它貪污行為。

凡有貪污行為者,第一次賠償經濟損失2000元,一年內每月下浮工資1000元,并不得享受年終獎。第二次賠償經濟損失2000元,并解除勞動合同或辭退。

第二十六條  凡屬駕駛員唆使乘務員違反第二十五條第(二)項所屬行為之一的,下浮駕駛員當月工資300元;違反第(三)項的,下浮駕駛員當月工資1000元,并視情節給予離崗培訓或行政處理。

屬于駕駛員直接或與乘務員合謀進行貪污的,查實后按貪污行為處理。駕駛員迫使乘務員給自己好處的,視為違紀行為,查實后下浮當月工資1000元,并給予必要的行政處理。

第二十七條  乘務員丟失車票者,按丟失的票面總額足額賠償。

第二十八條  凡違反票務管理規定者,須在三個工作日內或被通知之日內,到有關部門接受處理。超過時限不接受處理者,屬個人原因的按曠工論處。因所屬單位不配合的追究單位責任。

第二十九條   在檢查處理過程中,凡單位或個人阻撓、刁難、拒絕稽查人員工作,經批評教育無悔改表現者,下浮當事人當月工資200元或停運整頓1——3天。

第三十條  稽查部門要不斷加強和改進票務稽查工作,規范票務行為。采取靈活得力措施,對逃票、漏票、貪污票款等行為予以嚴厲查處,對查出的各類違規違紀行為必須及時作出處理。

               第三章    服務規范

第三十一條   駕駛員服務規范

    (一)駕駛員職業道德規范
   遵紀守法,服從指揮;文明駕駛,安全行車;鉆研技術,提高技能;駕乘配合,規范服務。

    (二)安全運營應做到:禮讓三先,少超多讓,不搶道,不強行會車,進出站安全。認真做好車輛三檢(出場前、行車中、收車后)、三穩、四不(起步穩、行車穩、停車穩;起步不闖、掛檔不響、拐彎不快、進站不猛)、無交通責任事故。

(三)車輛進出站時,必須停穩后方可開門上、下乘客,車門關好后,方可起步行車。走好三準(始發、大站、終點)、做到三提前(始發站提前進站、提前開門、提前售票服務)。

(四)駕乘配合,做好行車安全,須保持車輛五凈一亮(即機器凈、內外蒙皮凈、地板凈、座位扶手凈、鋼圈凈;玻璃明亮)。

第三十二條  乘務員服務規范

(一)乘務員職業道德規范
  遵章守紀,執行制度;規范服務,符合要求;及時提醒,確保安全;重點照顧,主動周到;愛車護車,維護環境。
    (二)運營服務應做到:

 1、安全疏導:積極疏導車內乘客,方便乘客上下車,有條件時照顧趕到的乘客上車;行駛中車停開門,關好門行車,不催、不夾、甩乘客。

 2、服務用語:始發站用普通話說好迎客語和歷史上的今天;行車中做到三勤(勤售票、勤疏導、勤宣傳);說好四報(報路別方向、預報下一站、報到達站、報轉乘);有針對性的做好安全、衛生、票務、乘車規范方面的宣傳;服務中堅持使用品牌公交規范的文明用語。

3、服務周到:始發站做到三提前(提前進站、提前開門、提前售票服務);行車中做到服務周到,耐心解答乘客詢問,主動做好五照顧(老、弱、病、殘、孕),幫助有困難的乘客,中途車輛拋錨時要做好宣傳解釋和組織乘客轉乘。

4、流動售票:主動問票、流動售票、點票到人、認真查檢、唱收唱付、票款一手清。

5、儀容和車容:上崗必須按規定著標志服;行車中不得閑談、吃東西、離崗做與工作無關的事;堅持趟次衛生制,車廂內外達到五凈一亮;座位、扶手無灰塵水漬;垃圾桶每趟清理。

第三十三條   調度員服務規范

(一)調度員職業道德規范
  科學調度,文明指揮;遵章守紀,堅持原則;平衡運力,措施妥當;關心駕乘,團結協作。
    (二)統籌兼顧,合理調配運力,靈活調度,提高線路行車質量,做到高峰時間客流不擁擠,平峰不留客。杜絕發車大間隔,保證均衡運行。

(三)組織能力強,能及時穩妥處理營運現場一切應急事務。

(四)檢查督促駕乘人員規范著裝,做好安全、服務、衛生等工作。

第三十四條   保修工服務規范

具有熟練的業務技能、操作規范,安全生產、工作責任心強,隨到隨修,質量過硬,待客熱情,服務周到。

第三十五條  稽查工作服務規范

(一)認真履行職責,堅持原則、文明執法、嚴守紀律、不徇私情、為人公正、實事求是。

(二)開展工作時必須持證上崗并至少兩人在場,實事求是做好記錄,做到相關人員簽名齊全。
    (三)查出的違規違紀問題,一經認定,須在兩個工作日出具稽查處罰通知書,交由所屬單位通知當事人在三個工作日內到稽查隊接受處理。

(四)在稽查中發現重大票務的違規違紀行為必須及時向公司報告,并認真進行調查取證。
    (五)票務稽查時,規范稽查語言(我們是公交公司票務稽查人員,為規范售票行為,請配合我們查驗車票,謝謝!)。
    (六)濫用職權、吃拿卡要、弄虛作假、營私舞弊、包庇縱容或利用工作之便欺詐報復者,一經查實,下浮崗位工資1000元,并給予行政處理。

第三十六條   為不斷改進和提高服務質量,對有以下情況之一的個人或集體給予獎勵。

(一)受到省級新聞媒體表揚的個人或單車,由所在單位給予一次性獎勵300元。

(二)受到市級新聞媒體表揚的個人或單車,由所在單位給予一次性獎勵200元。

(三)對為提高服務質量作出突出成績的或做好事受到表揚的個人,由所在單位給予一次性獎勵50200元。

(四)設立委屈獎。凡在服務中能正確處理糾紛、照章辦事,但受到傷害及委屈的駕乘人員,由所在單位給予一次獎勵100500元。

(五)有突出貢獻的,由公司根據具體情況給予獎勵。

第四章  服務投訴

第三十七條   服務投訴定性標準

(一)一般投訴:服務意識不強,工作不認真,態度生硬;服務不周到,解答不耐心,不虛心聽取乘客意見;工作有失誤,失禮不道歉;處理違章乘車行為不按章辦事;工作中做與工作無關的事等違反品牌公交規范而引發的乘客投訴。

(二)嚴重投訴:嚴重違反品牌公交規范或因不履行工作職責,引發服務矛盾;歧視、漫罵乘客,造成嚴重后果;因接待、處理失當,致使矛盾激化,造成乘客投訴;新聞媒體或輿情網絡批評屬實,在社會上造成一定影響的。
    第三十八條   處理乘客投訴(舉報)的一般程序

(一)投訴受理階段

1、了解投訴事件的時間、地點、線路、車號等詳情并將事情經過記錄清楚。投訴事件嚴重、緊急或是上級部門有特殊要求的,應立即報告領導。任何情況下不準與投訴人發生矛盾和爭執。

2、堅持投訴必查、必結、不放任、不拖延和不放棄的原則。一般投訴不超過48小時,嚴重投訴不超過72小時,無法結案或需延長時間必須說明理由。

3、投訴屬對公司其他方面工作的建議或意見的,應詳細記錄并及時轉告公司相關部門。

(二)調查解決階段

1、調查原則
    1)及時與車輛及相關人員聯系,認真調查,耐心調解,做好矛盾化解工作。

   2)投訴事實與雙方當事人陳訴有出入的,應抓緊時間取證,需要作詢問筆錄必須按規定程序進行。

   3)投訴人堅持要與當事人見面或認定事實確有困難必須與當事人見面的,應在見面過程中掌握好方法,不允許當事人與乘客爭吵的現象發生,確認因司乘人員處理不當引起的服務糾紛,應督促當事人當面向乘客賠禮道歉。
      2、投訴的事件屬教育范疇的處理程序

1)向乘客賠禮道歉,向乘客宣傳《城市公共交通乘車規則》、票務等相關規定,需要乘客今后應該了解知曉的,用委婉的態度解釋清楚。

2)通知當事人接受調查,并寫出事件簡要經過。
      3、投訴的事件屬違章范疇的處理程序
    1)記錄好乘客的聯系電話,以便與乘客核實情況。

   2)通知當事人接受調查,須停班調查者,由各單位自行決定。

   3)組織學習品牌公交規范等公司相關規定,寫出書面檢查(包括事件簡要經過、錯誤的認識)。

   4)根據認識態度,明確告知其處理決定

4、投訴事件無法按時結案的
    因各種原因,調查結論仍無法認定,及時報分公司領導,并上報公司數字信息化視頻網絡交通管理指揮中心或經服部,以便重新確定調查辦法或采取其他措施;已經認定的要盡快處理,其處理原則為:實事求是、事實清楚、依據準確、公開處理。

5、有責投訴堅持以責論處原則,對責任人的處理分為:

   1)批評教育,寫出書面檢查;

   2)一般投訴下浮責任人當月工資100元 ;

   3)嚴重投訴,下浮責任人當月工資300元,并離崗培訓5天以上;

   4)造成乘客損失的由責任人賠償。
   (三)反饋處理結果并征求意見
    1、將處理結果告知投訴者,并征求對處理結果的意見,以達到投訴者的諒解。公交熱線對辦理情況進行回訪,通過有效溝通取得對公交的理解和支持。
    2、處理結果執行有變化或出現其他情況應及時報告分公司領導。

3、公司批轉分公司的市長專線、電話、來信、來訪等各類投訴,承辦單位應在規定時限內調查處理,并書面上報處理結果,公司經營服務部負責向上級主管部門上報調查處理情況。

4、公司批轉的各類投訴的辦理實行問責制,凡在規定時間內未辦結的、對責任人處理不到位或弄虛作假的,下浮所在單位相關領導職務工資300元。情節嚴重的,給予行政處理。

                        

第三十九條   無人售票及IC卡系統的運營管理遵照公司《無人售票營運工作制度匯編》、《公交IC卡收費系統管理制度匯編》執行,凡與本規定有抵觸的按本規定執行。

第四十條  公交3 路由其管理單位依據本規定制定管理辦法報公司備案。

    第四十一條  本規定由公司經營服務部負責解釋,經服部、財審部、勞人部監督管理執行,稽查大隊檢查實施。

第四十二條   本規定自下發之日起生效,銅公交發〔201064號文件同時廢止。

 

 


 

 

 

 

 

 

                                                                

 抄送:市交通運輸局、公司紀委、工會、公司領導。                 

 銅川市公共交通有限責任公司辦公室                2015216日印發    


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